New Policy Mendorong Transformasi Digital KAI
New Policy – Dalam rangka meningkatkan pengalaman pelanggan, PT Kereta Api Indonesia (Persero) meluncurkan new policy berupa pembentukan ekosistem digital Access by KAI. Mulai Januari hingga Mei 2026, aplikasi ini mencatatkan peningkatan signifikan dalam jumlah pengguna baru, sebanyak 2.575.947 orang, sehingga total pengguna mencapai 29.870.864 hingga akhir bulan Mei. new policy ini bertujuan untuk menyederhanakan proses perjalanan pelanggan, mulai dari pencarian jadwal hingga manajemen tiket, serta menyediakan layanan pendukung secara terpadu.
Peran Feedback Pelanggan dalam Pengembangan Aplikasi
new policy KAI tidak hanya mengubah cara pelanggan memesan tiket, tetapi juga membuka peluang bagi masukan pengguna untuk menjadi bagian dari perbaikan layanan. PT KAI menyatakan bahwa aplikasi ini menjadi sarana utama dalam transformasi digital perusahaan, di mana setiap ulasan, keluhan, pertanyaan, atau saran pelanggan dijadikan bahan evaluasi untuk mengoptimalkan fitur dan alur transaksi. Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, menjelaskan bahwa penggunaan new policy ini didasarkan pada kebutuhan pelanggan yang terus berkembang, seperti keinginan untuk merencanakan perjalanan secara mudah dan mengakses informasi secara real-time.
“Dengan new policy ini, kita memastikan bahwa perjalanan pelanggan lebih lancar dan layanan pendukung lebih responsif. Pengguna tidak hanya bisa memesan tiket, tetapi juga mengakses informasi yang jelas serta mengelola perjalanan selanjutnya dalam satu aplikasi,” ujar Anne Purba.
Pertumbuhan Pengguna dan Aktivitas Transaksi
Menurut data yang dirilis oleh KAI, penggunaan new policy telah meningkatkan keterlibatan pelanggan. Dalam Januari hingga Mei 2026, jumlah pengguna aktif mencapai 8.924.134, dengan 493.902 pengguna baru terdaftar pada Januari 2026. Bulan-bulan berikutnya menunjukkan peningkatan stabil, mulai dari 462.333 pada Februari, 602.826 pada Maret, hingga 510.835 pada Mei 2026. Pengguna premium, yang mencapai 4.817.467 orang, juga semakin tumbuh, dengan kontribusi sebesar 16,13 persen dari total pengguna.
Dari segi transaksi, new policy KAI memperkuat posisi sebagai platform utama layanan pelanggan. Pada 2025, aplikasi ini mencatat 29.703.422 transaksi penjualan tiket KA Utama dan KA Lokal, atau 73,44 persen dari total transaksi melalui semua saluran. Dengan new policy ini, KAI berkomitmen untuk memberikan pengalaman digital yang lebih baik, termasuk integrasi layanan makanan dan manajemen perjalanan dalam satu platform.
Pelaksanaan new policy di Berbagai Wilayah
Transformasi digital melalui new policy KAI tidak hanya berfokus pada teknologi, tetapi juga pada adaptasi di berbagai daerah. Sejak 2017, KAI telah mengevaluasi dan mengembangkan ekosistem digital yang terus berkembang. Pada 2025, jumlah registrasi mencapai 6.075.626, atau sekitar 19 kali lipat dibandingkan tahun 2017. Pertumbuhan ini mencerminkan keberhasilan new policy dalam memperluas akses layanan, terutama di daerah dengan infrastruktur digital yang masih berkembang.
Keberlanjutan new policy dalam Masa Pandemi
Bahkan selama masa pandemi, new policy KAI tetap menunjukkan kinerja yang baik. Jumlah pengguna pada 2020 turun menjadi 1.343.612, namun pada 2021 kembali naik ke 1.394.726. Setelah mobilitas masyarakat membaik, penggunaan new policy mengalami lonjakan signifikan, mencapai 3.827.232 pada 2022, 5.364.687 pada 2023, dan 5.823.723 pada 2024. Pertumbuhan ini menunjukkan adaptasi yang baik dari new policy terhadap perubahan kondisi pasar.
Manfaat new policy untuk Pelanggan
Dengan new policy yang diterapkan, pelanggan KAI dapat memperoleh pengalaman yang lebih efisien. Aplikasi Access by KAI tidak hanya menyediakan jadwal kereta, tetapi juga fasilitas seperti pembelian tiket, pembatalan, serta manajemen perjalanan. Selain itu, layanan makanan dan informasi di dalam aplikasi membantu mengurangi hambatan di lapangan. Anne Purba menegaskan bahwa new policy ini dirancang untuk meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan, sekaligus mengurangi beban pelanggan dalam mengakses informasi.
KAI berharap new policy ini dapat menjadi contoh terbaik dalam mengintegrasikan teknologi ke dalam layanan transportasi. Dengan penggunaan ekosistem digital yang terus diperluas, KAI yakin akan mampu memberikan perubahan positif dalam pengalaman pelanggan. Data peningkatan pengguna dan transaksi menunjukkan bahwa new policy ini secara nyata memberikan dampak pada keberlanjutan layanan perusahaan di tengah persaingan yang semakin ketat.
